同團(tuán)不同價(jià)，旅行社真的要退錢嗎？
來源：公眾號：旅游獨(dú)角獸
發(fā)布：2021年07月27日
作者：鄧孟璐律師
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最近，在針對某專線型旅行社的培訓(xùn)會上，當(dāng)筆者分享到最后一個投訴案例“同團(tuán)不同價(jià)，是市場調(diào)控？還是價(jià)格欺詐？”時，引來了在座的旅游從業(yè)人員的大討論。
最近，在針對某專線型旅行社的培訓(xùn)會上，當(dāng)筆者分享到最后一個投訴案例“同團(tuán)不同價(jià)，是市場調(diào)控？還是價(jià)格欺詐？”時，引來了在座的旅游從業(yè)人員的大討論。作為銷售或者操作的他們，或多或少都有為同團(tuán)不同價(jià)所引發(fā)的投訴而發(fā)愁過，處理這一類投訴，就像秀才碰著兵，有理也講不清。“現(xiàn)在疫情之后，旅游行業(yè)本身就惱火，一個四十多人的散拼團(tuán)，就那么兩個人價(jià)格比其他游客低幾百，結(jié)果呢，賠了其他38人的差價(jià)，虧大發(fā)了！鄧律師，你說我們旅行社還如何生存？”那么，在遭遇同團(tuán)不同價(jià)的投訴時，旅行社要不要退差價(jià)？對于游客的該類行為旅行社如何做好防范和應(yīng)對？《四川省旅游條例》第三十六條 旅行社經(jīng)營旅游團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)，同團(tuán)同標(biāo)準(zhǔn)的合同價(jià)格應(yīng)當(dāng)相對一致，價(jià)差不超過百分之十五。超過部分，旅行社應(yīng)當(dāng)退還給旅游者。《旅行社服務(wù)質(zhì)量賠償標(biāo)準(zhǔn)》第六條 在同一旅游行程中，旅行社提供相同服務(wù)，因旅游者的年齡、職業(yè)等差異增收費(fèi)用的，旅行社應(yīng)返還增收的費(fèi)用。1.同團(tuán)不同價(jià)是否應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一而論？筆者認(rèn)為，同團(tuán)不同價(jià)是一個較為模糊的概念。從字面意思出發(fā)，同團(tuán)不同價(jià)即在同一個旅游團(tuán)上，旅游者之間的團(tuán)費(fèi)是不一致的。首先，應(yīng)當(dāng)對同團(tuán)不同價(jià)的情況予以區(qū)分。造成旅游者團(tuán)費(fèi)不一致的情況很多，在此必須將“旅行社收取特殊人群附加費(fèi)”這一情況摘出來，收取附加費(fèi)這一類情況不在分析之列。旅行社收取特殊群體附加費(fèi)實(shí)質(zhì)上是運(yùn)用了自身的強(qiáng)勢地位，從游客身上巧取或者直接獲取不正當(dāng)利益，將自身惡性競爭的成本支出轉(zhuǎn)嫁給旅游者，違反了根據(jù)《消法》《價(jià)格法》相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)將附加費(fèi)用退還給旅游者，因此這種因收取附加費(fèi)而產(chǎn)生同團(tuán)不同價(jià)的行為是完全非法，理應(yīng)退還。2. 是什么導(dǎo)致了同團(tuán)價(jià)差？隨著旅行社的批發(fā)體系的建立以及分工的專業(yè)化，旅行社之間相互委托代理售賣旅游產(chǎn)品十分普遍，旅游產(chǎn)品的銷售價(jià)格由兩大塊構(gòu)成，操作社的統(tǒng)一價(jià)加上組團(tuán)社的利潤。在市場調(diào)控下，銷售終端的價(jià)格不一致是正常的市場現(xiàn)象，在操作社統(tǒng)一定價(jià)的旅游產(chǎn)品上，通過不同的銷售渠道、銷售終端而產(chǎn)生的價(jià)格不會完全一致，因?yàn)椴煌匿N售代理終端都有其業(yè)務(wù)上的考慮以及政策上的傾斜，甚至還存在某些OTA平臺還會對旅游產(chǎn)品進(jìn)行政策補(bǔ)貼，以促進(jìn)銷量的情形。3.《四川省旅游條例》第三十六條的規(guī)定適用情況如何？對于銷售端來說，在政策補(bǔ)貼下，線上專營店同團(tuán)產(chǎn)品的銷售價(jià)格均是一致的；對于產(chǎn)品批發(fā)商來說，產(chǎn)品的批發(fā)價(jià)也是一致的；對于OTA平臺來說，并非合旅游合同的相對方，游客也不能向平臺主張權(quán)利。因此，從理論上來說，《四川省旅游條例》第三十六條可能無法達(dá)到其理想的效果，該規(guī)定存在不可避免的市場局限性和操作障礙。可在實(shí)際操作過程中，因?yàn)閮r(jià)差問題發(fā)生游客投訴之后，川內(nèi)大部分處理意見均是按照15%為界限進(jìn)行退賠，雖然這一條例存在一定的缺陷，“一刀切”的做法也讓旅行社叫苦不迭，但從另外一個角度上來說，卻實(shí)在保護(hù)了游客的利益。上文所討論的價(jià)差應(yīng)當(dāng)在一個合理的限度范圍內(nèi)，考慮到旅行社利用活動促銷、親友友情價(jià)、尾單甩位時候的價(jià)格優(yōu)勢獲取利潤時，合理限度范圍內(nèi)的價(jià)格差異是能被理解的，低于合理限度范圍的的價(jià)差不僅可能涉嫌不正當(dāng)競爭，同時也有可能觸發(fā)“不合理低價(jià)”的惡果。為了更好的過濾“不合理低價(jià)”的亂象，和界定正常的市場調(diào)控范圍，依據(jù)《四川省旅游條例》第三十六條的規(guī)定，對同團(tuán)不同價(jià)進(jìn)行確定化的分割，15%以內(nèi)則為旅行社正常的市場定價(jià)，超過15%以上一律認(rèn)定為同團(tuán)不同價(jià)。旅游主管部門“一刀切”的淺層原因在于便于界定旅行社不同價(jià)的行為，更深層次的原因還得追溯到立法本意更多的是保護(hù)旅游者的利益。旅游產(chǎn)品最終的歸宿就是通過“銷售”，因?yàn)楦鱾€銷售環(huán)節(jié)的獨(dú)立性，現(xiàn)實(shí)中往往有極大可能存在價(jià)差超過15%的情況，這種“同團(tuán)不同價(jià)”打破了游客的心理平衡，再加上游客普遍存在低價(jià)炫耀的心態(tài)，在團(tuán)上詢價(jià)也是再正常不過的事情，針對這類情況旅行社那么如何避免？旅行社在銷售差價(jià)旅游產(chǎn)品時，為避免游客在團(tuán)上詢價(jià)或泄密，慣常操作是和游客簽訂保密協(xié)議，雖然這種保密協(xié)議在法律層面上雖處于合法有效的狀態(tài)，但是實(shí)際所產(chǎn)生的效果并不理想。具體而言對于保密協(xié)議中違約責(zé)任如何約定？如何體現(xiàn)權(quán)利義務(wù)的對等性？這是技術(shù)層面的問題，同時及時簽訂了保密協(xié)議，從游客的角度出發(fā)，在旅游過程中也會產(chǎn)生或多或少的不適感。本文由成都青年旅行社轉(zhuǎn)摘 公眾號：旅游獨(dú)角獸 鄧孟璐律師
